- Управление гарантийными обязательствами компании АйТи по сервисным контрактам перед внешними клиентами; - Создание архитектуры ИТ сервисов для внешних клиентов в рамках бюджета и ресурсов; - Анализ контрактов на стадии подготовки, проверка условий и ресурсов будущей гарантийной поддержки; - Переговоры с внутренним заказчиком по условиям предоставления гарантийной поддержки, помощь в выборе оптимального решения; - Организация ремонтных и профилактических работ на площадках внешних клиентов по обслуживанию гарантийного оборудования; - Работа над качеством предоставления ИТ сервисов — контроль выдерживания условий SLA/OLA, сбор и анализ отзывов клиентов, анализ отчётов системы учёта обращений, работа с поставщиками услуг, внутренними и внешними, по повышению качества услуг.

- В прямом подчинении 2 группы, 18 человек: 1) экспертная - 13 инженеров, 1 супервайзер, 24*7*365 поддержка сервисов и инфраструктуры компании 2) группа поддержки датацентров: 3 человека и 1 супервайзер, поддержка датацентров (поддержка ЗИП, монтаж оборудования, кроссирование, настройка ОС и обновление firmware, плановое обслуживание и т.п.). - Управление решением запросов пользователей и систем мониторинга (в сумме около 600-700 за неделю) - Оптимизация реагирования на системы мониторинга - Организация работ в датацентрах - подготовка оборудования, вывоз, монтаж, инвентаризация, поддержание ЗИП - Организация поддержки оборудования в датацентрах в других странах. - Управление производительностью отдела (выдерживание SLA, KPI, метрики). Создание метрик. - Создание и изменение процессов по ITIL в СервисДеске совместно с Группой Управления Процессов: Incident Management, Event Management, Change Management, Crisis Management, Problem Management, Service Transition (Принятие новых ИТ сервисов на поддержку, выбор техлидов ИТ сервисов, коммуникации с заказчиками). - Создание метрик процесса Crisis Management. - Поддержание документации в актуальном состоянии Руководство подчинёнными: - Набор, тестирование экспертизы, обучение, управление приоритетами - Организация внешних тренингов для группы, технических (Microsoft, IBM) и психологических (MBTI) - Организация внутреннего обучения, тестов и экзаменов для повышения экспертизы группы - Мотивация выдерживания метрик, SLA и KPI, обсуждение результатов поквартально с каждым в отдельности - Создание для группы грейдинга, опроса "360 градусов" для супервайзеров и организация ротаций инженеров группы внутри сервисдеска и в другие отделы. Управление конфликтами - Успешное решение конфликтных ситуаций внутри группы, а также между группой и бизнесом.

Московская Школа Управления Сколково (www.skolkovo.ru), Руководитель службы ИТ сервисов и поддержки Руководитель хелпдеска: - Руководство командой хелпдеска, в прямом подчинении 8 инженеров, 1 системный администратор. Набор, мотивация; Управление персоналом группы поддержки: - Разработка процедур и инструкций, каталога ИТ сервисов, SLA, ключевых индикаторов (KPI) подчиненных, оценка KPI сотрудников, мотивация и развитие персонала. - Создание предложения структуры отдела поддержки и сервисов (около 20 инженеров и специалистов), набор новых сотрудников - Реорганизация службы поддержки согласно процессам на существующих 2 локациях и для будущего кампуса Школы из расчета 300 человек штата и 400 человек студентов. - Внедрение системы учета запросов ИТ HP ITSM, позднее переход на Manage Engine Servicedesk. - Подготовка ИТ инфраструктуры для запуска новой программы Full Time MBA. Выбор оборудования, переговоры с поставщиками, ведение контрактов, закупка, организация настройки. Ответственный за серверную комнату: - Обеспечение и контроль питания, охлаждения, инвентаризации, монтажа, устранения сбоев. 15 стоек APC, системы охлаждения - APC Inrow RC103, питания - APC Symmetra PX2 160. Сотрудничество с отделом управления зданием, согласование регламентных работ. Организация тендера на поставку решения для контроля доступа и пожарной сигнализации с интеграцией в систему сигнализации здания. - Проект по созданию временного центра обработки данных (для поддержки переезда в основное здание). - Организация восстановления ИТ систем после критических сбоев. - Наличие допуска 3-го уровня до 1000В по работе с электроустановками. Поддержка ИТ инфраструктуры: - Проведение тендеров на поставку ИТ оборудования, разработке ИТ систем, принятие ИТ систем на поддержку после разработки – тендер по телекоммуникациям, решениям печати, антивирусной защиты, организации новых рабочих мест, оптимизации принтерного парка, программ и лицензий с учётом специфики образовательного учреждения. - Заключение и ведение контрактов с поставщиками. - Инвентаризация ИТ оборудования. - Закупки ИТ оборудования, лицензий. Бюджетирование. - Организация экологичной утилизации картриджей - Переезды в новый офис (2 раза). Ведение контрактов: - Blackberry, телеком, закупки ИТ оборудования и расходников, лицензии и программы.

- Работа на проекте по трансформации (передача в глобальный аутсорсинг) ИТ сервисов в рамках глобального контракта между InBev, IBM и British Telecom (миграция всех ИТ сервисов от InBev к IBM, BT как глобальным партнерам. - Управление ИТ сервисами во время проекта трансформации. Основная цель – бесперебойная работа ИТ служб и своевременное устранение неполадок в рамках SLA в 154 офисах по России (3300 пользователей). - Успешное внедрение системы RequestNow, интранет приложения InBev, которое призвано помочь пользователям заводить запросы IMAC (install, add, move, change) непосредственно в сервис-деск IBM строго в соответствии с их профилями и IT сервисным каталогом InBev. Совместная работа с отделом кадров, командой глобальной поддержки ИнБев в Бельгии: сбор данных по пользователям, проверка, вычистка и загрузка, подготовка сервисного каталога и интерфейса приложения, тренинги пользователей. - Контроль качества ИТ сервисов, исполнения ИТ процедур. - Анализ и выяснение причин неполадок и сбоев, эскалирование проблем в глобальный центр InBev в Бельгии, в IBM, BT и их субподрядчикам на местах. - Подготовка совместно с IBM, BT, BAC (основной субподрядчик IBM и BT), адаптация и внедрение каталога ИТ сервисов. - Организация инвентаризации ИТ ресурсов на всех локациях с привлечением местных ИТ подрядчиков, сведение всех данных. - Тесное сотрудничество с поставщиками ИТ оборудования по России. Заключение контракта на настройку и оптимизацию внешней организацией программного обеспечения системы HP Openview Servicedesk. - Проект обновления компьютеров по всем локациям в России (заменено 300 единиц техники).

- Управление работой центрального хелпдеска в Москве и С.-Петербурге. Руководство 9 специалистами. - Разработка и стандартизация SLA, подробной документации для хелпдеска и конечных пользователей. Все активности хелпдеска были расписаны и помещены на английском языке в основной документ работы службы. Данный документ регулярно обновлялся по мере возникновения изменений или появления новых ИТ сервисов. - Организация работы специалистов: реорганизация хелпдеска, чтобы обеспечить 12 часов поддержки пользователей в 2 зданиях. Создание и ведение расписания смен и локаций с целью обеспечить не только работу первой линии поддержки, но и поддержку на мероприятиях вне офиса. - Управление командой хелпдеска для организации переезда, расширения офиса в другой офисный центр. - Основная роль в разрешении конфликтных ситуаций. - Интервьюирование кандидатов для работы на хелпдеске. - Участия в реорганизации системы учета задач хелпдеска. - Организация установки SKY-TV в двух офисах компании для нужд менеджмента.

Unilever CIS (www.unilever.ru) Helpdesk специалист (Февралль 2003 – Июнь 2004) / Abacus администратор базы данных, финансовый аналитик (июнь 2004 – май 2005): - После промоушена работа в качестве администратора базы данных в финансовом отделе (управленческий учет). - Подготовка к миграции в новую систему Oracle Financial Analyzer (OFA) в рамках внедрения SAP в компании. Участие в международных конференциях в г. Честер (Великобритания, 2004), г. Роттердам (Нидерланды, 2004), г. Барселона (Испания, 2005) в рамках оптимизации существующей системы OFA для будущей ее связи с SAP, создание связей между старыми и новыми структурами данных OFA. - Подготовка ежемесячных и квартальных отчетов по управленческому учету в OFA для локального и глобального (г. Роттердам) менеджмента, в Business Objects, техническая поддержка сервера с OFA. Unilever CIS, help desk specialist (Февралль 2003 – Июнь 2004): - Работа на первой линни хелпдеска в Москве, поддержка 300 пользователей в Москве, а также региональных пользователей, разрешение проблемных ситуаций по телефону и в офисе, подготовка рабочих станций и серверов. - Проект инвентаризации ИТ оборудования, разработка логики (IT assets life cycle) для новой системы учета, внедрение системы учета в центральном офисе и в других локациях. - Описание процессов хелпдеска и предложение по их оптимизации. - Контактирование с центральным хелпдеском в Европе, эскалация сложных проблем. - Переезд офиса: хронометрирование демонтажа и установки ИТ оборудования на примере отдельного оборудования, разработка логики переезда на основе полученных данных.

Incoma Ltd., Специалист хелпдеска, вэб-администратор, сетевой администратор: Вэб-администратор: поддержка сайта, подготовка предложений по новой структуре сайта, HTML кодирование новых материалов. Сетевой администратор: оценка корпоративной сети и отображение ее в (MS Visio), администрирование сети в MS Windows NT 4.0 Server и 2000 Server. Хелпдеск специалист: поддержка пользователей, разрешение сложных задач в использованиее оборудования и программного обеспечения.

TopS Business Integrator, консультант-разработчик: Участие в проекта по разработке модулей магазинов электронной коммерции на базе программного обеспечения InterShop4 : планирование и подготовка решений по мониторингу бизнес процессов, кодирование на PERL, HTML, работа с базой данных Sybase (написание SQL запросов для существующих и новых модулей PERL под ОС Solaris 8. Поиск и устранение ошибок. Разработка PERL модуля для соединения web-формы и CRM системы Remedy. Участие в оценки и подготовки рекомендаций по использованию модуля визуального мониторинга в CRM системы Remedy. Анализ интерфейса системы. Ведущий вэб-администратор: HTML кодирвание, поддержка UNIX (HP-UX 10.20),(дизайн-макет, HTML, скрипты).- Участие в проектах по разработке модулей магазинов электронной коммерции на базе программного обеспечения InterShop4 (www.sonystyle.ru, www.gulftrade.ru): планирование и подготовка решений по мониторингу бизнес процессов, кодирование на PERL, HTML, работа с базой данных Sybase (написание SQL запросов для существующих и новых модулей PERL под ОС Solaris 8. Поиск и устранение ошибок. - Разработка PERL модуля для соединения web-формы и CRM системы Remedy. - Участие в оценке и подготовке рекомендаций по использованию модуля визуального мониторинга в CRM системы Remedy. Анализ интерфейса системы. - Ведущий вэб-администратор: HTML кодирвание, поддержка - www.tops.ru, distributor.tops.ru, support.tops.ru, www.corba.ru, www.itsm.ru под UNIX (HP-UX 10.20). Автор support.tops.ru, www.corba.ru и www.itsm.ru (дизайн-макет, HTML, скрипты).

ITIL Foundation

APC Symmetra PX2 160, InRow RC103

Тренинг

Business Objects

HP-UX 11.0 System and Network Administration 1

Программирование на Perl